外貿(mào)訂單出了問題？這樣處理最完美！
前段時間和幾個朋友聊天，一個朋友問我，如果外貿(mào)訂單有問題，顧客到門口來，我們該怎么辦？
其中一人說，無論如何，一定要先道歉，否則，如果這讓顧客不高興，得不償失啊，對顧客好的補償可能還有希望。
另一位朋友說，如果是我，我肯定會呆在原地，等到調(diào)查結(jié)果出來，看看下一步該怎么辦。
你們兩個都有道理，但有更好的辦法。
道歉，不要真的道歉。
01
如果出了什么問題，你想道歉嗎？
讓我們先看看一個朋友的問題：
你好，彬達。聽完你的課后，我更感到困惑了。
你有一門課說，如果訂單出了什么問題，不管出了什么問題，作為供應(yīng)商，誰的責(zé)任首先要道歉。
但在上一章中，你說出了一個問題。不要道歉太多，甚至不道歉。
因為說自己錯了，是自己的責(zé)任，因為西方人是直截了當?shù)男愿瘢欢@些曲折。
即使你道歉，這也是對索賠的道歉，這不是對產(chǎn)品損壞或質(zhì)量缺陷的道歉，因為目前尚不清楚哪一方應(yīng)對此負責(zé)。
那么，我到底想不想道歉？
我不太明白你的意思。我希望你能回答我的疑慮。
02
模糊關(guān)鍵點
這樣的朋友還是不明白我的意思。
我先道歉是什么意思？
這么說吧，你可以想象一個場景，當客人生氣時，你應(yīng)該和他爭論。
他能聽見我說話嗎？
所以，即使你在這個時候講道理，也不是一個合理的時間，理性可以等到對方冷靜下來，然后再說話。那么，你們怎么才能讓對方冷靜下來呢？
一是要表現(xiàn)出你解決問題的絕對誠意，不管結(jié)果如何，只要是你的問題，你一定要仁慈，永不推諉，給客戶一個滿意的答案。
這樣，即使客人還在生氣，但至少你的解釋能讓顧客平靜一點。
此時，如果你分析你的理由，討論并向他解釋，他就會很容易聽，并且愿意思考。
所以，第一個道歉就是平息客戶的憤怒。
但是要記住，在事實被調(diào)查之前，為不愉快的經(jīng)歷道歉，永遠不要把錯誤推到產(chǎn)品的質(zhì)量上。
至于我所說的不要道歉太多，我們不應(yīng)該為產(chǎn)品問題或質(zhì)量問題道歉。
當客人抱怨找到你時，事情還沒有被調(diào)查過，你不能直接確定你的產(chǎn)品是否出了問題。
也許路上出了什么問題，或者發(fā)生了什么事？
如果你現(xiàn)在為你的錯誤直接向你的客戶道歉，你有責(zé)任這樣做。這是怎么做到的？
無論誰錯了，都必須等待調(diào)查才能得出結(jié)論。
但是當另一個人生氣時，如果你直截了當?shù)卣f你必須等到調(diào)查結(jié)束才能得出結(jié)論，顧客的本能就會感覺到：
什么？你不信任我嗎？你認為我撒謊了嗎？你認為我沒有誠信嗎？在這種情況下，很容易誤解對方。因此，我們不能傷害自己，也不能讓客人進一步加劇矛盾。
那我們該怎么辦？
你得道歉，幫自己一把。
第一步：對于客戶，我很抱歉讓您擔(dān)心這種不愉快的經(jīng)歷，我們非常抱歉。
第二步：擺出足夠的姿態(tài)來表明你會立即調(diào)查這個問題，這樣客戶就可以放心，你一定會購買并對你的產(chǎn)品負責(zé)。
第三部分：接下來，我們將討論與產(chǎn)品有關(guān)的問題，告訴客戶你什么時候給他答案，這樣客人就不會非常反感，直接失去后續(xù)合作的機會。許多銷售人員都不夠談判，情商還不夠。當他們遇到問題時，他們覺得自己沒有問題，沒有被不當使用等等，所以盡快與客人辯論，證明這不是他們自己的問題。
這樣，即使你最終贏得了爭論，你也失去了客人，因為你讓他在臺階下沒有臉。有些銷售人員不適合西方人直接思考，一旦客人抱怨、道歉、道歉，這樣的客人本能地覺得這是你的問題，你應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)該補償。
如果下一次調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這不是自己的問題，就求助于客戶說我們不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。
客人會很反感，你從一開始就道歉，承認問題，現(xiàn)在找個借口不付錢不處理，真的很不誠實，很容易因為這種疏忽而失去跟進的機會。所以經(jīng)過這么多的分析，我不知道從現(xiàn)場的角度看，我們能不能用這個層次的思考來代替呢？
所以，我想你應(yīng)該知道將來該怎么做。
